Hvad er en kunderejse ?

Alle virksomheder bør interessere sig for kunderejsen. Hvis du har en B2B-virksomhed, og sælger komplekse løsninger, bør du især spidse ører. Få styr på alle mellemstationerne; fra et menneske har brug for noget – til han/hun køber hos netop dig.

Forestil dig, at du får nye naboer. Det ringer på døren, og udenfor står naboparret; en mand og en kvinde. Du forventer, at de vil præsentere sig for dig. Fortælle, hvad de hedder, og så´n. I stedet kaster kvinden sig om halsen på dig og begynder at kysse løs.

Bliver du overrasket?

Ja, det tror jeg!

Din nye nabo skulle i stedet have præsenteret sig. Senere have inviteret dig over til kaffe. Efter adskillige kander kaffe vil I måske begge nå frem til, at det kys er det eneste rigtige.

Mange virksomheder gør lidt det samme overfor potentielle kunder. ”Vil du købe dette? Det er lige noget for dig, og du får rabat, hvis du beslutter dig NU.”

Hvis du gør sådan, skræmmer du kunden væk.

I stedet skal du igangsætte en proces: Kunderejsen.

 

Kunderejsen består af flere stadier:

Opmærksomhed
Kunden opdager et problem. Noget, han/hun mangler, ikke kan, ikke er god nok til etc.

Du skal vise, at du kender til problemet og har en løsning på det.

 

Overvejelse
Folk er sjælden klar til at købe med det samme. De undersøger muligheder og sætter sig ind i, hvilke løsninger der findes.

I dette stadie skal kunden overbevises om, at I er de rette – og de er ofte også i gang med at tjekke jeres konkurrenter.

Derfor skal du nu forklare, hvorfor I er det rette valg.

 

Beslutning
Nu er det slutspurt. De 2-3 bedste leverandører er tilbage på listen, og kunden beslutter, hvem han/hun har mest tillid til. Herefter foretages købet – eller man lader være med at købe.

I dette stadie skal du kommunikere detaljeret og være meget tæt på kunderne.

 

Efter købet
Nu kan der opstå en eftertænksomhed hos kunden: “Var det det rigtige, jeg gjorde?” 

Her skal din kommunikation sikre en tæt kontakt til den nye kunde med henblik på tilfredshed og mersalg.

 

Ram kunden på det rette tidspunkt
Du skal sørge for at kommunikere det rigtige på det rette tidspunkt.

For at blive ved eksemplet ovenfor:

  • Ved første møde skal nabokonen fortælle, hvad hun hedder.
  • Ved næste møde skal du og din kone over til kaffe hos hende og hendes mand.
  • Ved tredje møde skal hun måske kun invitere dig på kaffe…

Hvis du ’kysser kunden’ med pågående forslag for tidligt, virker du som om, at du ikke har situationsfornemmelse. Kunden vil derfor vende sig mod de leverandører, der forstår, hvor han/hun er netop nu. Som giver de svar, der kører rundt i hovedet på netop dette stadie.

Omvendt skal du passe på ikke at præsentere noget, som kunden udmærket ved, hvis han/hun er nået til købs-stadiet, for så risikerer du at snakke dig ud af et salg (Hvis du forventer et kys, og naboen begynder at fortælle, hvad hun og manden hedder, så vil hun virke som om, hun ikke er interesseret = hun har ingen intentioner om at møde dine behov)

 

Hvornår vil din kunde vide noget?
Derfor skal du og dine kolleger gå på opdagelse i, hvilke spørgsmål jeres potentielle kunder har. Og hvornår i købsprocessen, de har netop disse spørgsmål. Find ud af, hvad de overvejer omkring fordele, ulemper, alternativer, priser mv.

For så kan I nemlig arbejde meget målrettet med at digitalisere processen og give dem svar, når de har brug for det.

Fx

  • Annoncering på sociale medier i opmærksomhedsfasen.
  • Chatbot og blogindlæg på hjemmesiden i overvejelsesfasen.
  • Automatiserede nyhedsbreve i overvejelses- og beslutningsfasen.

Med andre ord: Find de kanaler og argumenter der passer til, hvornår netop din kunde forventer et kys.

 

>>

Er din kommunikation og markedsføring hel forkert?

Eller er du i tvivl, om den virker?

Der er vanvittig mange kanaler at vælge mellem – og det er vigtigt at prioritere de rette.

Hver tirsdag kan du i nyhedsbrevet fra RETNING få inspiration til at forbedre din virksomheds kommunikation og markedsføring.

Læs om det her

 

RETNING

Mødeadresse:
Højbovej 1
8600 Silkeborg

Telefon 23 11 50 20

E-mail info@retning.dk

CVR 30 10 82 80